クレームとの出会い方　事実と想いを分ける力

クレームやご意見とどんな心で出会うのか？

日常業務のなかのあるある話ですが、

クライアントから頂くクレームだったり、ご意見を頂く機会にどんな反応や対応をするのか、とっても大事だと思います。

僕も先日、お客様からアンケートを通してご意見を頂く機会がありましたが、

以前の自分と今の自分で解析が変わったなぁと感じることがありました。

以前の自分だったら、特にマイナスの解析を頂くことは自分を守るための思考や感情が生まれ、

どう答えるかについて頭を強く回転させていたなぁと思います。

今回はちょっとイメージが変わって、

クレームは進化のチャンスだなぁと自然と思えるようになってきました。

頭の片隅では感情的にヒートアップしたときのシチュエーションを考える自分もいましたがｗ

意識の焦点の大半はクライアントさんがこのメッセージを通して何を伝えたいかということに自然と向くようになったと思います。

ありがたいことに意見を言ってもらえたあとも関係を持続できることができたケースだったことがあり、

後日またサービスを提供させていただく際に

その内容について質問したところ、お相手のなかでのこれからの期待だったり、

よりよくなってほしいということや、

普通アンケートはあたりさわりなく書くことが多いから、あえて辛口に書いてみたという心だったようです。

ご意見を相手から攻撃のイメージで僕が受け取っていたら、ややこしくなっていたと思いますが、

自分の頭の片隅にあった自分を守るようなシチュエーションを想定する観点は

思い込みだったことがよくわかるケースでした。

実際にはお相手のキャラや伝えてくる内容で変わりますので、

楽観的にすべてを取り組めばいいとかそういった話ではありません。

事実に対して最もフィットする行動を選択する。

だけど、つい私たちは事実に対してよりは感情を土台にして行動をしがちです。

出来事から感情を分ける。

自分がどんな主語でことに当たっているのかを認識すること。

まずは客観的に相手の言っていることを理解することが適切な選択をするための第一歩になりそうです。

本日もお読みいただきありがとうございました。

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